提到高端品牌汽车，我们必然会提到宝马，这个来自德国的品牌，它是全球唯一一家只生产高档产品的汽车和摩托车生产商，也是世界上施行高档品牌策略最成功的厂家。它的成功不仅仅是因为其出色的产品，更因为它真正全方位的人性化服务：售后的跟踪和服务的品质等方面。通过此次与BMW昆山宝诚总经理沈莉芳女士的交流，则让我们深刻感受到了BMW品牌的售后服务理念及其肩负的社会责任。

  昆山宝诚自从开业以来得到了大家的一致认可与好评，车主除了满意昆山宝诚销售的宝马品牌外，对于昆山宝诚的售后服务也是好评如潮。请您谈谈昆山宝诚是怎么样才能做好售后服务的？

  沈总：确实是这样的，我们深知要想做好宝马产品的销售，售后服务乃是重中之重，对此，我经常召开全体员工大会，强调售后服务的重要性，同时我也多次与宝马车主亲切交流，让他们对昆山宝诚的售后服务献计献策。今年，BMW重新定义了其售后口号--悦常在，驾无忧，BMW（中国）今年要将重点放在服务以及内功修炼方面，让更多的用户感受到BMW贴心的关怀。

  一直以来，我们宝诚也紧密围绕“高效、透明、关爱”宗旨，以积极务实的态度为广大新老客户服务。这次我们售后又开展了一个BMW售后春季关怀活动，活动包括为车主提供21项免费检测以及部分服务项目的优惠等内容。多年来，BMW免费换季检查得到了广大车主的欢迎，今春的活动内容更为丰富。2012年恰逢伦敦奥运会，以及波兰、乌克兰两国共同举行的欧洲足球锦标赛，因此，这次BMW将运动健身定为今年春季车主关怀活动的主题，号召车主在生机盎然的春季，积极投入体育锻炼，尽享健康生活。

  BMW品牌在人们的生活里已经很有一定的影响力。那么，请问昆山宝诚是怎样让车主们更爱BMW，具体体现在哪些方面？

  沈总：“用心经营，以客户为中心” 一直是宝马的工作重心所在，实现客户满意和客户忠诚是赢得市场之间的竞争的关键，而最好的客户满意程度和忠诚度来自于卓越的客户体验。为此，宝马自2011年起在全国经销商都设立了客户关系管理（CRM）作为独立的一线部门，把客户满意程度、客户忠诚度、客户获取和客户数据质量作为基本工作原则。一方面我们通过标准化的工作流程实现用户基本需求，同时考虑客户自身特点提供个性化的关注，全方面提升客户服务质量，让客户与品牌产生情感维系。

  公司自开业以来秉承BMW高品质的全球管理模式，将国际化管理经验和本地实际相结合，致力于为昆山本地的所有喜爱和拥有BMW的顾客提供全球化的标准服务，令他们感受到BMW的纯粹驾驶乐趣。不少人说，做宝马车主很幸福。宝马授权经销商慢慢的变成了了他们生活中不可或缺的伙伴和顾问，小到欢迎礼包、定期问候、生日节日礼物、车辆使用指导、宝马杂志，大到车主俱乐部、试驾聚会等各种活动，使车主主动感受到他们是BMW大家庭或一个专属社交圈的一部分。

  看来对于去年刚开业的昆山宝诚售后服务成绩还是骄人的，看来“BMW之悦”真是使客户悦然于心。那在其它方面还有什么实践呢？

  沈总：谢谢！对于其它方面我不得不说到我们的宝马爱心基金，设立于2008年6月的中华慈善总会宝马爱心基金，致力于成为全方位的企业社会责任平台，有效整合并加强了此前宝马品牌的各项企业责任社会贡献活动，近年来在文化促进、教育支持、环境保护、社区关爱等诸多方面成果丰硕。我们昆山宝诚也是在实践当中，在我们平时的日常活动当中，加入爱心基金的宣传，“BMW之悦”其中的一个含义就是负责任和可持续发展的乐趣。我们把所得的善款全部移交慈善总会，给予更多的人关爱，我们还有这丰富的爱心活动，比如说爱心义卖，爱心拍卖，我们把公司的东西拿出来展示，让我们的客户献出一份爱心，我们也相应的给予客户礼品。让更多的人知道爱心基金，让更多的人献出一份爱。我们现在也成立了爱心车主俱乐部，我们也会定期举办活动，让世界充满着爱的味道。“BMW之悦”，我们在路上！

  沈总：是的，在全国范围内，BMW汇聚了最优势的资源，精心设计了每年一度的“BMW巅峰之悦”品牌体验活动，为经销商搭建一个增进与最核心客户关系、拓展客户圈子的平台，同时也是BMW在中国顶级规模、规格最高的品牌活动之一。2010年，“BMW 巅峰之悦”来到世界之巅西藏，展示了旗舰车型BMW 7系的尊贵优雅和“BMW 之悦”的丰富情感。2011年金秋，活动又相约在“彩云之巅”云南，邀请车主体验丽江悦榕庄、世界海拔最高的高尔夫球场玉龙雪山高尔夫、拉市海湿地热气球、香格里拉普达措国家森林公园等壮丽景观。

  在东区，宝马针对不一样车系客户的个性特点，开展了一系列丰富多彩的活动。比如“引领时尚，点燃激情”的3系车主派对Club 3，针对5系车主的九龙山马球俱乐部课程，7系车主德国品牌溯源之旅，以及囊括各个车系车主的“悦行东方”大型品牌及产品体验活动等。

  在宝马的品牌理念里，乐趣从来都不是独自享受。宝马希望能够通过对客户的真诚关爱和贴心服务，让广大车主们把“BMW之悦”的感受分享给身边更多的朋友。

  采访结束，沈莉芳女士踌躇满志，“BMW作为高端品牌，肩负着更多的社会责任。也正是在这样的压力之下，宝马品牌百年来的文化精髓才得以完全绽放。客户满意至上，是我们昆山宝诚宝马人坚持不懈的服务承诺。”